คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
คนทำค้าขายไม่ว่าจะทำคนเดียวหรือเป็นผู้ประกอบการ เมื่อทำเป็นธุรกิจก็ต้องมีหัวใจสำคัญของธุรกิจ นอกจากสินค้าต้องดีแล้ว ยังต้องรู้ว่าสินค้าของเราจะขายให้ใคร ทั้งกลุ่มเป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง คงไม่ได้เหมารวมลูกค้าทุกเพศ ทุกวัย ทุกสถานะการเงิน หากเราไม่ได้อยู่ในธุรกิจอาหาร หรือบางประเภทธุรกิจที่ขายให้คนทุกคนได้หมด
ฉะนั้น เมื่อเราตอบตัวเองได้ว่า สินค้าเรามีกลุ่มเป้าหมายหลักนะ แล้วเราจะทำยังไงถึงจะให้คนกลุ่มนี้เค้ามาสนใจ ซื้อสินค้าของเราอย่างต่อเนื่อง ซื้อซ้ำ เราก็ต้องวางแผนงานการตลาดมาก่อนหน้า แต่นอกจากแผนงานการตลาด ส่งเสริมการขายต่างๆ ที่คิดไว้แล้ว มันมีเรื่องนึง ที่ถ้าผู้ประกอบการรู้ให้ถ่องแท้แล้วจะช่วยให้การทำการตลาด เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงกลุ่มลูกค้าแบบเจาะจง และได้ผลตอบรับไม่ว่าจะเป็นยอดขาย หรือการมีส่วนร่วมกับแบรนด์เป็นอย่างดี
การเดินทางของลูกค้า Customer Journey
การเดินทางของลูกค้า ก็คือกระบวนการที่ทำให้ลูกค้ามาพบเจอแบรนด์ เจอสินค้าของเรา ค้นหาสินค้าเราจากช่องทางใด อะไรคือสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อจากเรา ซื้อสินค้าประเภทใด ราคาแบบไหน ซื้อแบบราคาปกติหรือซื้อในช่วงโปรโมชั่น ซื้อเราใช้แล้ว มีประสบการณ์อย่างไร ชอบหรือไม่ชอบ มีประสบการณ์การใช้สินค้าแบรนด์เรามากน้อยแค่ไหน กลับมาซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหน เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์
ทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการที่ทางเจ้าของแบรนด์ เจ้าของสินค้า เจ้าของบริการ ควรต้องเก็บข้อมูลเพื่อเอามาวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด เพื่อนำไปวางแผนงานการตลาด ส่งเสริมการขาย กิจกรรมทางการตลาด ลูกค้าสัมพันธุ์
รู้เรื่อง Customer Journey แล้วจะช่วยให้ธุรกิจดียังไง?
- เจ้าของธุรกิจ เจ้าของแบรนด์ จะได้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
ควรใช้ผ่านช่องทางไหนที่ลูกค้าจะเจอแบรนด์ของเรา ผ่านหน้าร้าน หรือทางโซเชี่ยลมีเดีย หรือทางแพลตฟอร์ม Social commerce ต่างๆ
- ช่วยให้เจ้าของแบรนด์ วางแผนงานเพื่อสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
- ทำให้คุณรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น
- ช่วยสร้างยอดขายมากขึ้นจากการเข้าใจเส้นทางการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง พร้อมช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดไปได้ แถมยังเพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้นด้วย
กระบวนการของ Customer Journal เกิดขึ้นมาจากไหน?
การรับรู้ การที่ลูกค้ามารู้จักแบรนด์ สินค้า หรือบริการของผู้ประกอบการได้อย่างไร ทั้งจากออฟไลน์ หรือ ออนไลน์ เคยเห็นสินค้าเราที่หน้าร้าน ขายตามห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต หรือ เห็นสินค้าของเราผ่านทางช่องทางโซเชี่ยลมีเดียต่างๆ
ค้นหาข้อมูล แบรนด์สินค้าจากช่องทางไหน?
เมื่อเห็นข้อมูลสินค้าของเราแล้ว ลูกค้าค้นหาข้อมูลของแบรนด์สินค้าจากที่ไหน? เข้าเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือไปที่แฟนเพจ หรือกดเพิ่มเพื่อนทักมาทาง line Official Account หรือไปค้นทาง Google หรือกดโทรศัพท์โทรมาสอบถามทางเบอร์ที่เราให้ไว้ ช่องทางที่ลูกค้าค้นหาเรา จำเป็นที่จะง่าย สะดวก ไม่ซับซ้อน และไม่ต้องให้ข้อมูลส่วนตัวมากเกินไปจนเกินความจำเป็น
การตัดสินใจซื้อสินค้า
หลังจากลูกค้าค้นหาข้อมูลสินค้าเรียบร้อยแล้ว เชื่อว่าลูกค้าต้องเอาไปเปรียบเทียบกับสินค้ายี่ห้ออื่นๆ ว่ามีราคา บริการ จุดขายอื่นๆที่แตกต่างกับเราอย่างไร เพื่อเลือกในสิ่งที่ดีที่สุด จนมาถึงการสั่งซื้อ ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าของผู้ประกอบการจากช่องทางไหน สั่งผ่านแอพพลิเคชั่น อีคอมเมิรฺซแพลตฟอร์มต่างๆ มาซื้อที่หน้าร้านค้า ซื้อจากห้างสรรพสินค้า แอพดิลิเวอรี่ต่างๆ ข้อมูลด้านนี้สำคัญมากๆ ที่ทำให้เจ้าของแบรนด์พัฒนาให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเพิ่มยอดการสั่งซื้อ หรือซื้อซ้ำ
ประสบการณ์การใช้สินค้า และบริการหลังการขายที่ลูกค้าได้รับ
ใช้แล้วดีบอกต่อ หรือเอามาทำเป็นรีวิวการใช้สินค้า แชร์ต่อผ่านทางโซเชี่ยลมีเดีย ให้ด้วย หากลูกค้าประทับใจทั้งตัวสินค้าและได้รับบริการหลังการขาย ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจนบอกต่อ ไปยังเพื่อนฝูงหรือ ชาวโซเชี่ยล จะเห็นว่ากระบวนการข้อนี้ เป็นอีกข้อที่เจ้าของแบรนด์ห้ามมองข้ามเด็ดขาด ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับลูกค้าอย่างว่องไวรวดเร็ว หากลูกค้าทักถามมาทางช่องทางโซเชี่ยลที่แบรนด์มี แล้วเกิดความประทับใจ
แต่จะเกิดผลตรงกันข้ามทันที หากลูกค้าถามทักไปทางช่องทางต่างๆ แล้วแอดมินตอบช้า หรือไม่ตอบ หรือตอบไม่ดี กระบวนการสั่งซื้อก็จะไม่เกิดขึ้น หรือเมื่อใช้สินค้าแล้วไม่ประทับใจ ลูกค้าก็มีสิทธิ์ที่จะแชร์ความไม่พอใจหรือประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก ผ่านออกไปทางโซเชี่ยลก็เป็นได้ ซึ่งก็เกิดขี้นโดยบ่อยๆ
การซื้อซ้ำ
ลูกค้าใช้แล้วชอบ ก็มักจะซื้อใช้อย่างต่อเนื่อง ทางแบรนด์จึงควรเก็บข้อมูลให้ละเอียดว่าลูกค้ามาซื้อซ้ำจากช่องทางไหน เหมือนกับการซื้อครั้งแรกหรือไม่ หรือเปลี่ยนการซื้อไปช่องทางอื่น หรือเปลี่ยนกระบวนการการมาเจอแบรนด์ เจอสินค้าไปโดยสิ้นเชิง เรื่องนี้ทางแบรนด์ก็ต้องเก็บข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ให้ดี
การบอกต่อ word of mouth
ลูกค้าใช้แล้วบอกต่อหรือไม่ ทางแบรนด์มีช่องทางหรือกิจกรรมทางการตลาด ลูกค้าสัมพันธ์ หรือบริการหลังการขายให้ลูกค้า feedback หรือไม่ หรือมีโปรแกรมส่วนลด คืนกำไรหากลูกค้าซื้อซ้ำอีกครั้งหรือไม่
กระบวนการทั้งหมดนี้ หากทางเจ้าของสินค้าได้ทำการวิเคราะห์และอุดช่องโหว่ได้อย่างดี ลูกค้าเจอแบรนด์เราแล้วใช้และชอบ ชอบแล้วซื้อซ้ำบอกต่อ หากทุกครั้งที่ลูกค้าเดินทางตามเส้นทางนี้ ก็จะทำให้แบรนด์มียอดขายเพิ่มขึ้น ทำการตลาดได้ง่ายขึ้น ทุ่มงบการตลาดได้ตรงเป้าหมายไม่ทุ่มงบการตลาดแบบเหวี่ยงแหไปเรื่อยๆ
เกี่ยวกับผู้เขียน: อ.บราลี (ลี)
*มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด
การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 35 ปี
*ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด ประชาสัมพันธ์ และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กร และ SME
*เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีนทั้งอาหารเสริม และอุปกรณ์ความงาม
*มีคลาสแนะนำ “การทำธุรกิจโกลบอลออนไลน์บนแพลตฟอรม์ที่ขยายไปยังต่างประเทศ” ฟังฟรี!! ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ที่ทำตลาดต่างประเทศได้ ผ่าน ZOOM ตามวันและเวลาที่นัดหมาย
*มีคลาส สอน Line Official Account (Line OA) ไพรเวทคลาส 1 วันเต็ม
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ https://lin.ee/smo5I3X
