คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย อ.ลี บราลี ที่ปรึกษาธุรกิจสร้างภาพลักษณ์องค์กรและสื่อสารการตลาด
ผู้ประกอบการธุรกิจแทบจะทุกประเภท เจ้าของแบรนด์ รวมทั้งผู้บริหารองค์กรบริษัทห้างร้านต่างๆ มักจะพุ่งเป้าความสนใจไปยัง แผนการตลาด การทำโปรโมชั่นเพื่อเพิ่มยอดขายทุกๆเดือนมากกว่าจะเรียนรู้ถึงการวางแผนรับมือกับสิ่งที่ยังไม่เกิด และไม่รู้ว่าจะเกิดเมื่อไหร่ ทำให้เสียโอกาสในการรับมือเมื่อภาวะวิกฤติต่างๆไม่ว่าจะเป็นจากภัยธรรมชาติทุกรูปแบบ โรคระบาดต่อเนื่อง อุบัติเหตุ โจรกรรม ความขัดแย้งทางการเมือง สงคราม พนักงานสไตร้และก่อจราจล สินค้ามีปัญหาทำให้ผู้บริโภคเจ็บป่วยเสียชีวิต ฯลฯ
เมื่อมีเหตุเข้ามาและไม่ได้วางแผนรับมือไว้ ย่อมเกิดความเสียหายกับทรัพย์สิน สินค้า บุคลากร หรือคนในครอบครัวอย่างรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ทั้งนี้จากเหตุการณ์จริงมหาอุทกภัยเกิดขึ้นกับประชาชนในภาคใต้ หลายจังหวัดโดยเฉพาะ อำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา ที่ได้รับความเสียหายมหาศาล ทั้งทรัพย์สินและชีวิตผู้ประสบภัยหลายร้อยคน ถึงน้ำจะลดลงแล้ว แต่การเข้าเคลียร์ซากปรักหักพังทั้งในบ้านนอกบ้าน ล้วนต้องใช้เวลาในการฟื้นฟูพักใหญ่
ผู้เขียนในฐานะที่มีอาชีพเป็นที่ปรึกษาธุรกิจหลายด้าน แต่มีอยู่ด้านหนึ่งที่ได้จัดทำเทรนนิ่งอยู่บ่อยๆ คือการฝึกอบรมเป็นคอร์ส 1 วันเต็มให้กับผู้บริหารระดับ C level และผู้บริหารในองค์การทุกฝ่าย ก็คือ คอร์ส Issue & Crisis Management การบริหารจัดการประเด็นและการรับมือกับภาวะวิกฤติ ที่จัดอบรมให้กับหน่วยงานภาครัฐและเอกชน มากกว่า 30 ราย จึงขอนำมาย่อยสเกลลงให้เอาไปเตรียมเป็นแผนรับมือกับสถานการณ์วิกฤติที่ไม่ใช่แค่น้ำท่วมอย่างเดียว ใช้กันแต่ละประเภทธุรกิจ ที่แต่ละท่านสามารถลงรายละเอียดกับธุรกิจของท่านได้เช่นกัน
1.แผนเตรียมความพร้อมและการฟื้นฟูธุรกิจ
สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจ การวางแผนรับมือล่วงหน้า ควรจะอยู่ในแผนการทำงานทุกปี เพื่อลดความตื่นตระหนกและความเสียหายจาก เหตุวิกฤติการณ์ที่เราไม่รู้ว่าจะเกิดเมื่อไหร่
1.จัดทำแผนการ ความเสี่ยงหากเกิดภัยจากธรรมชาติต่างๆ และประเมินว่าธุรกิจที่คุณทำมีความเสี่ยงที่จะเผชิญเหตุอะไรได้บ้าง
- สำรวจสถานที่ของห้างร้าน บริษัท ว่าหากมีเหตุให้ต้องอพยพ จะอพยพไปที่ใด (เลี่ยงการหวังพึ่งจากหน่วยงานรัฐหรืออื่นๆไปก่อน ถ้าไม่ต้องอพยพจะทำอย่างไร ย้ายขึ้นไปทำงานหรือโอเปอเรทธุรกิจได้ที่ใดบ้าง
- ถ่ายภาพทรัพย์สินและสต็อกสินค้าไว้เป็นหลักฐานเคลมประกัน
- วางแผนกำลังคน หากมีเหตุวิกฤติ ผู้บริหารท่านใดจะเป็นคนควบคุมทุกอย่าง ซึ่งแนะนำให้ตั้งทีมเฉพาะกิจเอาไว้ ที่สำคัญคีย์แมนทุกคนจะต้องสามารถติดต่อได้ตลอด 24 ช.ม. ไม่สามารถปิดมือถือ หลังเลิกงานได้ไม่ว่าจะมีเหตุเกิดขึ้นแล้วหรือไม่
- มอบหมายหน้าที่ ใครจะรับผิดชอบส่วนใด จะทำงานจากที่ไหนต้องระบุลงไว้ในแผนงานด้วย เพราะในกรณีที่ไม่สามารถเข้าร้าน เข้าบริษัทได้
- กำหนดแผนงาน ว่าใครมีหน้าที่ต้องทำอะไรบ้าง เมื่อเกิดสถานการณ์วิกฤติกับองค์กร การกำหนดไว้ล่วงหน้า จะทำให้รู้บทบาทของตนเอง เมื่อถึงเวลาจะได้ไม่ตื่นตระหนก ทำอะไรไม่ถูก
- ฝึกซ้อมแผนและอัพเดทขั้นตอนหรือทีมงานหากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆเป็นประจำทุกปี
2.สำรองข้อมูลและเอกสารสำคัญ
- สแกนเอกสารธุรกิจ (ทะเบียนการค้า ใบกำกับภาษี สัญญา) เก็บไว้บน Cloud
- บันทึกข้อมูลลูกค้า ซัพพลายเออร์ ให้เข้าถึงได้จากทุกที่
- เก็บเอกสารสำคัญในซองกันน้ำหรือไว้ที่สูง
3.วางแผนการเงินฉุกเฉิน
- ตั้งเงินสำรองอย่างน้อย 3-6 เดือน สำหรับค่าใช้จ่ายคงที่
- ตรวจสอบกรมธรรม์ประกันภัยว่าคุ้มครองภัยอะไรบ้าง อะไรคุ้มครองอะไรไม่คุ้มครอง หากจุดไหนยังไม่มีความคุ้มครอง ให้จัดการให้เรียบร้อย
- เตรียมเงินสดไว้บางส่วน กรณีระบบธนาคารใช้ไม่ได้
- ตั้งจำนวนเงินเพื่อเหตุฉุกเฉินเอาไว้และมีผู้ควบคุมที่สามารถทำการอนุมัติเงินได้โดยไม่ต้องรอการอนุมัติจากผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น
4.สร้างเครือข่ายและช่องทางสำรองกรณีการจำหน่ายสินค้า หากหน้าร้านค้ามีปัญหาไม่สามารถเปิดได้
- มีช่องทางขายสินค้าออนไลน์เป็นทางเลือก (Facebook, Line, Shopee, TikTok Instagram)
- ติดต่อเครือข่ายชุมชนและผู้ประกอบการในพื้นที่
- หาคลังสินค้าหรือพื้นที่สำรองในโซนปลอดภัย
- เตรียมระบบ หรือช่องทางการสื่อสารที่สามารถใช้ได้ในกรณีที่เกิดวิกฤติ
5.เตรียม Spokepersons ขององค์กร กรณีต้องให้ข้อมูลข่าวสารกับสื่อมวลชนทุกแขนง
- เตรียมประเด็นที่ควรพูดในการให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นข้อเท็จจริง
- ฝึกซ้อมการพูดต่อหน้าสาธารณชน สื่อมวลชน
2.ฟื้นฟูธุรกิจหลังเกิดวิกฤติการณ์
1.ดูแลความปลอดภัยก่อนเข้าพื้นที่
- ตรวจสอบโครงสร้างอาคารว่ามั่นคงปลอดภัย ควรใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านนี้มาตรวจสอบ
- ระวังไฟฟ้าลัดวงจร ปิดเบรกเกอร์หลักก่อนเข้าพื้นที่
- สวมอุปกรณ์ป้องกัน (รองเท้าบูท ถุงมือยาง หน้ากาก)
2.ทำความสะอาดอย่างเป็นระบบ
- ตักโคลนออกก่อน แล้วฉีดน้ำแรงดันสูง กรณีน้ำท่วมสูง
- ใช้น้ำยาฆ่าเชื้อผสมคลอรีนล้างพื้นผิวทั้งหมด
- เปิดประตูหน้าต่างระบายอากาศ ใช้พัดลมเป่าให้แห้งเร็ว
- ตากเฟอร์นิเจอร์ไม้ให้แห้งสนิทก่อนใช้งาน (ตัวอย่าง: ร้านอาหารในพัทลุงหลายร้านล้างทำความสะอาดใช้เวลา 3-5 วัน ก่อนเปิดให้บริการใหม่)
3.ประเมินความเสียหายและจัดลำดับความสำคัญ
- แยกของที่ซ่อมได้/ซ่อมไม่ได้ ของที่ต้องทิ้ง
- ซ่อมแซมอุปกรณ์สำคัญที่ใช้ผลิตรายได้ก่อน (เครื่องจักร ตู้แช่ เตาอบ)
- ติดต่อบริษัทประกันเพื่อประเมินความเสียหาย มีรูปภาพหลักฐานชัดเจน
4.ฟื้นฟูธุรกิจเป็นขั้นตอน
- เริ่มจากบริการ/สินค้าหลักที่ทำรายได้ได้เร็วที่สุดก่อน
- แจ้งลูกค้าเก่าผ่าน Social Media ว่ากลับมาเปิดให้บริการแล้ว
- ปรับโมเดลธุรกิจชั่วคราว เช่น ร้านอาหารอาจทำ Delivery อย่างเดียวก่อน
- ขอคุยกับเจ้าหนี้เพื่อผ่อนผันการชำระหนี้หรือปรับเงื่อนไข (หลายธนาคารมีมาตรการช่วยเหลือผู้ประสบภัย)
ข้อคิด: ธุรกิจที่รอดพ้นวิกฤตได้มักเป็นธุรกิจที่มี “แผน B” พร้อมอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นเงินสำรอง ช่องทางขายสำรอง หรือเครือข่ายที่ช่วยเหลือกันได้ การเตรียมพร้อมวันนี้ คือการลดความเสียหายเมื่อมีเหตุการณ์วิกฤติเกิดขึ้น
**NOTE: หากมีองค์กร หน่วยงานใดที่ต้องการเรียนรู้และจัดเตรียมแผนงานอย่างเป็นระบบ สามารถจองคอร์สฝึกอบรม การบริหารจัดการประเด็นในภาวะวิกฤติ เป็นเวลา 1 วันเต็ม กับอาจารย์ลี ได้ค่ะ
